A TIM Brasil deu um passo estratégico na transformação digital ao incorporar inteligência artificial generativa em sua operação de atendimento. A empresa iniciou a adoção de um copiloto de IA, batizado de TAIS Real Time, capaz de atuar em tempo real ao lado dos atendentes de call center, uma iniciativa que já apresenta ganhos expressivos de eficiência e qualidade.

Testada inicialmente no Rio de Janeiro com 60 posições de atendimento voltadas aos segmentos pós-pago e controle, a solução acumulou números robustos em poucos meses. Entre setembro e fevereiro, foram cerca de 1,5 milhão de chamadas assistidas, com redução significativa, em dois dígitos percentuais, no tempo médio de atendimento, além da queda no índice de rechamadas. Diante dos resultados, a operadora planeja expandir o uso da tecnologia para toda a sua base operacional.

O diferencial da TAIS Real Time está na sua capacidade de escuta ativa e processamento simultâneo. A ferramenta transcreve as interações enquanto ocorrem e, com base em sua base de conhecimento, sugere respostas ao atendente antes mesmo da conclusão da fala do cliente. Trata-se de uma mudança de paradigma: a IA antecipa intenções, estrutura perguntas e entrega respostas prontas com alto grau de assertividade, tudo em questão de segundos.

Segundo Claudio Luiz da Silva, diretor de IA e transformação da TIM, a tecnologia não apenas acelera o atendimento, como eleva o padrão de qualidade da interação. “A IA fragmenta a conversa em tempo real, interpreta o contexto e propõe respostas de forma proativa, tornando o atendimento mais fluido e eficiente”, afirma.

Internamente, o impacto também é relevante. Colaboradores relatam melhora significativa na rotina, com redução de esforço cognitivo e maior segurança nas respostas. A ferramenta ainda contribui para a formação de novos atendentes, encurtando a curva de aprendizado e padronizando o nível de atendimento.

A arquitetura da solução combina diferentes modelos de linguagem (LLMs), acionados conforme a complexidade da demanda. Além disso, incorpora mecanismos de reaproveitamento de aprendizado, reduzindo o custo computacional em interações recorrentes. Na prática, a economia gerada pela diminuição no volume de chamadas e pela maior eficiência operacional supera os custos associados ao uso de tokens, um ponto sensível em projetos baseados em IA generativa.

A TIM também mantém um processo contínuo de ajuste fino (fine tuning) da ferramenta, calibrando os modelos com base nos resultados obtidos e nas particularidades do atendimento. O movimento reforça uma tendência crescente no setor de telecomunicações: o uso de inteligência artificial não apenas como suporte, mas como peça central na estratégia de relacionamento com o cliente.

Com a expansão prevista, a iniciativa posiciona a TIM entre as operadoras que lideram a adoção de IA em larga escala no Brasil, um movimento que tende a redefinir padrões de eficiência, experiência do consumidor e competitividade no setor.