A disputa pelo consumidor de baixa tensão entra em uma nova fase no setor elétrico brasileiro e vai muito além da competição por tarifas. Com a abertura total do mercado livre de energia prevista para 2027, o Grupo Equatorial acelera sua transformação digital e reformula seu modelo de negócios para disputar o varejo massivo de energia em um ambiente de livre escolha e concorrência plena entre comercializadores. Com uma base de cerca de 14 milhões de clientes, a companhia passa a tratar a fidelização como ativo estratégico central e reposiciona o papel da distribuidora, que deixa de ser apenas operadora de infraestrutura regulada para se tornar uma plataforma de relacionamento, serviços e experiência do consumidor.

A estratégia da Equatorial se estrutura em dois movimentos complementares. De um lado, a modernização profunda da operação de distribuição, com foco em qualidade, confiabilidade e resiliência da rede. De outro, a construção de canais digitais de comercialização capazes de escalar a venda de energia e serviços para milhões de consumidores de forma automatizada. Nesse novo desenho competitivo, o grande desafio está na escala: enquanto o mercado corporativo funciona por meio de negociações consultivas, o varejo exige processos transacionais, padronizados e essencialmente digitais.

Segundo o diretor de Inovação, Clientes e Serviços do grupo, Mauricio Velloso, o modelo tradicional de atendimento se torna economicamente inviável diante do volume de consumidores aptos a migrar para o mercado livre. A tendência, afirma, é a proliferação de marketplaces nos quais o cliente poderá escolher seu fornecedor de forma autônoma, comparar ofertas, contratar serviços adicionais e gerenciar o consumo em tempo real, em uma experiência semelhante à de plataformas de e-commerce ou mobilidade urbana.

Para sustentar essa nova relação com o cliente, a Equatorial aposta fortemente na digitalização da infraestrutura. A empresa investe R$ 170 milhões na implantação do ADMS (Advanced Distribution Management System) em todas as suas concessões até 2027. A tecnologia integra supervisão, controle e automação das redes, permitindo identificar falhas, isolar trechos e recompor o fornecimento de forma remota e quase instantânea, elevando o nível de confiabilidade do serviço.

Os investimentos em automação também respondem ao avanço dos eventos climáticos extremos, que pressionam custos e ampliam riscos operacionais e reputacionais. A resiliência da rede passa a ser um indicador-chave de desempenho, com reflexos diretos nos índices regulatórios de continuidade. No Rio Grande do Sul, por exemplo, a CEEE Equatorial reduziu a Duração Equivalente de Interrupção por Consumidor de cerca de 20 horas para 11 horas em 2025, resultado atribuído à modernização dos sistemas e à resposta mais rápida em situações de crise.

À medida que o mercado livre se consolida, a lógica do setor se inverte: a distribuidora deixa de ser um prestador cativo e passa a ser parte determinante da experiência percebida pelo consumidor, mesmo quando não é a vendedora direta da energia. Nesse contexto, quanto menor o tempo de interrupção e maior a confiabilidade, menor o incentivo à troca de fornecedor em um ambiente competitivo.

No horizonte pós-2027, a Equatorial projeta uma transição do modelo tradicional para o conceito de utility-as-a-platform, integrando distribuição, comercialização, geração própria e plataformas digitais. Mais do que uma aposta tecnológica, trata-se de uma reconfiguração estrutural do papel das distribuidoras no Brasil, que deixam de operar como monopólios naturais e passam a competir em um mercado aberto, orientado por experiência, serviços, preço e confiança.